Les besoins des clients en bref
• Discerner le «quoi», le «comment» et le «combien» du «pourquoi».
• Comprendre les motivations des Internautes.
• Tests A/B et multivariés.

STRATÉGIE ORIENTÉE CLIENTS

Un jour, j’assistais à une conférence d’Avinash Kaushik, un «Analytics Evangelist» pour Google. Ce dernier nous faisait remarquer que Google Analytics est des plus performants pour nous aider à comprendre ce qui se passe sur nos sites Web, mais qu’aucune solution de Web analytique, aussi avancée et puissante soit-elle, ne peut nous révéler quoi que ce soit sur les raisons qui ont poussé les Internautes à visiter telle ou telle page, à poser telle ou telle action.

Le Web analytique nous informe sur le «quoi» et le «comment», mais il n’est d’aucune utilité pour nous instruire sur le «pourquoi», disait-il.

Ceci, parce que le Web analytique nous permet d’amasser des sommes impressionnantes de données quantitatives, mais aucune en ce qui a trait aux données qualitatives.

Les Internautes consultent nos sites Internet pour une multitude de raisons. Certains «hédonistes» ne cherchent qu’à se divertir, d’autres «utilitaristes» cherchent à remplir une tâche précise comme acheter un truc, enregistrer une fiche de garantie ou s’inscrire dans une liste d’envois. D’autres encore visitent nos sites que par curiosité ou de façon fortuite. Ces comportements engendrent des résultats parfois trompeurs et difficiles à analyser dans nos statistiques de visites Web.

Sur Internet, rappelons ici l’importance de faire converger les besoins d’une entreprise avec ceux de ses clients. C’est une tâche bien plus difficile qu’il n’y paraît. Ainsi, il y a toutes sortes de personnes qui consultent nos sites et on ne peut véritablement offrir du contenu Web pertinent que si l’on a une connaissance fine des intentions et des besoins de nos visiteurs.

Il y a plusieurs méthodes qui s’offrent à nous afin de comprendre le «pourquoi», c’est-à-dire, les raisons pour lesquelles les Internautes agissent de telle ou telle façon sur nos sites Internet et leurs véritables intentions et besoins. On peut notamment faire des études en laboratoire ou à domicile pour observer la navigation des Internautes et analyser la facilité avec laquelle ils maîtrisent les interfaces. On peut faire des tests A/B ou multivariés (par exemple avec Google Website Optimizer), on peut faire des «focus group» ou encore, on peut tout simplement poser des questions sous forme de sondages en ligne.

Voici trois questions toutes simples, que j’ai retenues de la présentation d’Avinash Kaushik, et qui constituent un puissant sondage qui devrait apparaître sur tout site Internet. Ces trois questions nous procurent des informations inestimables à l’égard du intentions et des besoins de nos visiteurs, bref elles nous aident à comprendre le «pourquoi».

Demander simplement à vos visiteurs;

Pourquoi visitez-vous notre site Web aujourd’hui, que recherchez-vous?

Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez? Oui ou Non

Si non, pourquoi?

Vous en conviendrez, ce sont là trois questions franchement simples. Mettez en place un tel sondage sur vos sites Internet. Élaborez un peu plus si vous le désirez, préparez d’autres petits sondages du genre et vous serez surpris de voir la richesse des informations que vous obtiendrez. Ces trois petites questions vous procureront de l’information qualitative qui, mariée à l’information quantitative du Web analytique, vous aideront à développer un site Internet des plus performants, faisant se converger vos besoins avec ceux de vos clients.